Manajamen Layanan & ITIL(Information Technology Infrastucture Library)

Manajemen Layanan 

•     Pengertian manajemen Layanan

  Manajemen layanan adalah, seperangkat kemampuan organisasi, dalam bentuk layanan. ada beberapa proses dalam manajemen layanan ini, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan, dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan, dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

Pengertian ITIL(Information Technology Infrastucture Library)

  ITIL adalah, suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan serta operasi teknolgi informasi. Nama ITIL terbit dalam suatu buku yang masing-masing membahas suatu topic pengelolaan teknologi informasi.

• Kerangka ITIL

1. Business Perspective

    

    Unsur perspektif bisnis ITIL, menyediakan informasi yang membantu menghubungkan 

kesenjangan antara, kebutuhan kerja organisasi dan kebutuhan pelanggan.

2. Service Delivery

    

    Unsur service delivery, menyediakan informasi yang membantu mengidentifikasi layanan yang diperlukan, untuk memberikan dukungan yang memadai untuk bisnis.

3. Service Support

    

    Service support memastikan bahwa pelanggan memiliki akses yang tepat ke service yang dibutuhkan yang mendukung fungsi bisnis.

4. ICT Infrastructure Management 

    ICT memberikan Informasi tentang:

    - Network Service Management

    - Operations Management 

    - Systems Management 

    - Local Processes Management 

5. Aplication Management 

    Unsur applications management, membantu mendefinisikan kebutuhan bisnis sesuai dengan perubahan dalam bisnis. Hal ini juga membantu organisasi, dalam menggabungkan perubahan-perubahan dalam proses dan fungsinya.

Model Pengelolaan Pelayanan ITIL

• Service Strategy

    Inti Dari ITIL adalah service strategy, service strategy memberikan panduan pada pengguna ITIL, tentang bagaimana konsep ITSM, bukan hanya sebuah kemampuan organisasi dalam memberikan, mengelola, serta mengoperasikan layanan TI, namun juga sebagai aset strategis bagi perusahaan.

    Proses-Proses yang dicakup dalam Service Strategy:

    

- Service Portofolio Management 

- Financial Management 

- Demand Management 

• Service Design

    Sebelum memberikan layanan TI kepada pihak perusahaan, Service design terlebih dahulu membuat design pada pelanggan. Service Design  memberikan panduan secara sistematis. Service Design biasanya prinsip-prinsip dan metode design untuk tujuan organisasi TI.

• Service Transition

    Pandukan kepada organisasi TI, agar dapat mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil design layanan menjadi lebih baik.

• Service Operation

    Service Operation merupakan, tahapan siklus hidup yang mencakup kegiatan operasional harian pada layanan TI. Didalamnya terdapat berbagai panduan mengelola layanan TI secara efesien dan efektif, dan menjamin tingkat kinerja dalam pengoperasional layanan TI. 

• Continual Service Improvement 

    Continual Service Improvement merupakan, panduan penting dalam menyusun kualitas layanan design, transisi dalam pengoperasian.

Tata Kelola IT

• Strategic Alignment 

    Berfokus pada memastikan hubungan bisnis dan rencana IT, mendefinisikan, memelihara dan memvalidasi nilai proposisi IT, dan menyelaraskan operasi IT dengan operasi perusahaan (kesesuaian operasi IT dengan operasi perusahaan).

• Value Delivery 

    Melaksanakan proposisi nilai sepanjang siklus pengiriman, memastikan bahwa IT memberikan manfaat sesuai dengan yang dijanjikan terhadap strategi, berkonsentrasi pada mengoptimalkan biaya dan membuktikan nilai intrinsik IT.

• Risk Management 

    Membutuhkan kesadaran risiko oleh pejabat perusahaan senior, pemahaman yang jelas tentang risk appetite perusahaan, pengertian kepatuhan persyaratan, transparansi tentang risiko yang signifikan terhadap perusahaan, dan menanamkan tanggung jawab manajemen resiko dalam organisasi.

• Resource Management 

    Fokus terhadap investasi optimal, pengelolaan yang baik, sumber ciritical IT: aplikasi, informasi, infrastruktur dan sumber daya manusia. Isu critical yang berhubungan dengan optimasi pengetahuan dan infrastruktur.

• Performance Measurement

    Track dan memantau pelaksanaan strategi, penyelesaian proyek, penggunaan sumber daya, proses kinerja dan pelayanan, misalnya menggunakan balance scorecard yang menerjemahkan strategi ke dalam tindakan untuk mencapai tujuan yang terukur di luar akuntansi konvensional.

• Resiko:

    Manajemen yang efektif dari resiko, adalah sebuah masalah penting untuk semua organisasi yang sukses, dan juga merupakan komponen kunci dari pemerintahan.

Manajemen Resiko

• Pengertian Manajemen Resiko:

    Manajemen Resiko adalah, suatu fungsi manajemen yang bertugas mengidentifikasi, menilai, dan menunjukan penyebab, serta dampak yang timbul, dari ketidakpastian dan resiko pada suatu organisasi/perusahaan.

    Manajemen resiko dapat juga diartikan sebagai, suatu pendekatan terstruktur dalam mengelola ketidakpastian yang berkaitan dengan suatu rangkaian aktivitas manusia, termasuk penilaian resiko, dengan menggunakan pemberdayaan atau pengelolaan sumberdaya.

• Fungsi Manajemen Resiko:

- Membantu organisasi / perusahaan dalam mengidentifikasi resiko.

- Mengimplementasikan program-program pengendalian dan pencegahan kerugian.

- Menyelenggarakan program pendidikan dan pelatihan penanganan resiko.

- Menjamin pemenuhan standar-standar keamanan.

- Mengatur kerja sama penjaminan resiko dan klain, misal dengan jamsostek dan BPJS.

- Merancang dan mengkoordinasikan program kesejahteraan karyawan.

Penyedia Layanan IT

1. Penyedia Layanan Internal:

    Pada dasarnya ini merupakan jenis unit in-house IT yang biasanya diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun umumnya untuk unit skala kecil unit IT ini akan dikonsolidasikan ke departemen IT perusahaan yang memiliki kepentingan sebagai penyeimbang, tuntutan dan prioritas dari korporasi organisasi ini adalah terhadap setiap individu unit bisnis.

     2. Unit Penyedia Layanan Bersama:

    Disinilah berbagai fungsi cakupan luas, dianggap sebagai non-inti untuk bisni, dikelompokkan bersama ke unit pelayanan perusahaan bersama. Fungsi yang terlibat biasanya adalah bidang IT, Keuangan dan SDM, terkadang juga pelayanan hukum, logistik, dan fasilitas manajemen.

     3. Penyedia Layanan Eksternal

    Ini merupakan sebuah entitas komersil yang terpisah dari bisnis yang dilayaninya, dan beroperasi sebagai bisnis kompetitif dalam pasar.

Manajemen Strategi 

    Keberhasilan sebuah perusahaan dalam mencapai tujuan, ditentukan dari strategi yang dipakai oleh perusahaan tersebut, inilah mengapa setiap perusahaan membutuhkan manajemen strategi, yang berfungsi sebagai pembuat strategi atau penyusun strategi, dan juga sebagai pembanding antara planning awal dan akhir, serta melakukan evaluasi terhadap planning tersebut. Ada 4 tahap dalam manajemen strategis secara garis besar:

1. Pengamatan Lingkungan 

    Pengamatan lingkungan ini didasarkan pada faktor-faktor strategi yang sering disebut dengan s.w.o.t, yang merupakan singkatan dari strenghts (kekuatan), weaknesses (kelemahan), opportunities ( peluang), threats (ancaman). 

2. Perumusan Strategi

    Setelah kita melakukan pengamatan lingkungan, kita harus mengevaluasi interaksinya dan menentukan misi perusahan berdasarkan pada analisis pengamatan yang kita lakukan. Perumusan strategi adalah, pengembangan rencana jangka panjang perusahaan yang didasarkan pada pengamatan lingkungan yang bertolak ukur pada faktor-faktor strategi. 

3. Implementasi Strategi 

    Jika planning atau perencanaan yang sudah kita buat tidak dijalankan, tidak akan ada gunanya planning tersebut. Implementasi strategi adalah proses mewujudkan strategi dan kebijakan dalam tindakan nyata, melalui pengembangan program, anggaran dan prosedur.

4. Evaluasi Dan Pengendalian

    Setelah mengimplementasikan planning perusahaan kedalam wujud nyata, dalam selang waktu yang telah ditetapkan lakukanlah evaluasi untuk menilai pengendalian aktivitas perusahaan tersebut sudah tepat sasaran atau tidak. Evaluasi dan pengendalian adalah proses yang melalui aktivitas-aktivitas perusahaan, serta hasil kinerja sesungguhnya dibandingkan dengan kinerja yang diinginkan.

• Manajemen Pelayanan Sebagai Aset Strategis 

    Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari 2 poin dibawah:

1. Kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang - orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.

2. Sumber Daya: Masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi, dan orang-orang.

• Mengotomatisasi Proses Pengelolaan 

    Otomasi proses pengelolaan adalah penggunaan sistem komputer dan perangkat lunak untuk mengotomatisasi proses. Proses dapat benar-benar otomatis, sehingga tidak ada intervensi manusia yang diperlukan, atau semi-otomatis di mana beberapa intervensi manusia diperlukan untuk membuat keputusan atau menangani pengecualian.